Eine Mitarbeiterin, die rund um die Uhr ansprechbar ist – ob im Chat auf der Website oder am Telefon. Und die an jedem Touchpoint den passenden Ton trifft: in E-Mails, in Präsentationen, Markenfilmen und sogar auf der Messe? Was nach Science-Fiction klingt, ist genau das, was Fresenius Umwelttechnik mit Tory praktisch umsetzt: eine KI-Agentin als Markenbotschafterin.
KI-Agenten sind in vielen Bereichen inzwischen ein großer Hype. Allerdings wird deren Einsatz bisher vor allem als Effizienzthema besprochen. Aus Marketingsicht können sie aber auch zu einer Sache des Brandings werden: Wer einem Agenten ein Gesicht und einen mit den markenrelevanten Eigenschaften ausgestatteten Charakter mit auf den Weg gibt, entwickelt nicht nur agentische Software. Sondern kreiert zugleich eine wiedererkennbare, idealerweise auch geschätzte Repräsentantin der eigenen Marke.
Tory reagiert sofort und in Echtzeit
KI-Agentin Tory arbeitet für Fresenius Umwelttechnik. Sie scheint Mitte 20 zu sein. Meist trägt sie einen blauen Anzug und ein weißes Hemd. Sie hat blonde Haare, blaue Augen, wirkt selbstsicher und zugänglich zugleich.
Auf der Website kombiniert Tory im Chat umfangreiches Fachwissen des Unternehmens mit Geschwindigkeit. Sie hilft Kundinnen und Kunden von der ersten Informationssuche bis hin zur individuellen Lösungsempfehlung. Sie hört zunächst geduldig zu und nimmt die notwendigen Informationen auf. Aber dann reagiert sie sofort und in Echtzeit, ausgerichtet an Branche, Zielen und individuellen Bedürfnissen der Kundschaft. Und trotz dieser Kompetenz und Fertigkeit schreit nichts an ihr „Chatbot“. Sondern: „Ich verstehe Ihr Geschäft, und ich bin für Sie da.“ Mit Erfolg?
Aus mehreren Tagen werden 30 Minuten
Die entsprechenden Zahlen von Fresenius Umwelttechnik sprechen eine klare Sprache. 70 Prozent der Interessentinnen und Interessenten, die auf der Website zuvor das klassische Kontaktformular genutzt hatten, bevorzugen heute den Chat mit Tory. In einigen Fällen ist die Zeit, bis alle relevanten technischen Informationen über einen Kundenprozess vorliegen, von mehreren Tagen auf 30 Minuten gesunken. Ein echter Effizienzgewinn für Kunden und Unternehmen: „Alle Gespräche sind sofort dokumentiert, ohne dass jemand noch etwas tun muss“, fasst Alexander Scharff, Senior Marketing Manager bei Fresenius Umwelttechnik und einer der Macher hinter Tory, zusammen. Und wohlgemerkt: Tory ergänzt das Vertriebsteam auf diese Weise. Sie ersetzt es nicht, sondern arbeitet ihm vielmehr zu.
Tory, eine KI mit Gesicht – und das aus wissenschaftlichem Grund
Dass die KI ein Gesicht bekam, ist keine Marketing-Masche, sondern eine bewusste psychologische Entscheidung der Macher. Denn Menschen reagieren stark auf Gesichter. Das geht so weit, dass wir sogar in zufälligen Strukturen Gesichter zu erkennen glauben. Bekannte Beispiele sind vorbeiziehende Wolken, die scheinbar Augen und Mund formen oder die täglichen Milchschaummuster in der Kaffeetasse. Die Wissenschaft nennt das Face Pareidolia.
Auch in der Mensch-Computer-Interaktion ist seit Jahrzehnten bekannt, dass wir Technik sozialer behandeln, sobald sie menschliche Züge zeigt. Daher erschienen herkömmliche Chatbots auch als Avatare auf Websites. Was sie aber nicht unbedingt intelligenter machte.
In Torys Fall, in der sich nun fortschrittliche KI und menschliches Antlitz verbinden, ist das nun anders. Für manch einen fühlt sich die Kombination vielleicht unbehaglich an – das ist der sogenannte Uncanny-Valley-Effekt. Aber die Akzeptanz bei den Nutzerinnen und Nutzern der Website ist spürbar höher als bei einem gesichtslosen Chat. Alexander Scharff bringt das so auf den Punkt: „Wir haben erkannt, dass Akzeptanz bei KI nicht nur über die Funktion, sondern auch über die Beziehung entsteht.“
Markenbotschafterin ohne Ausfall
Tory ist deshalb mehr als nur ein KI-Agent. Sie soll an allen Touchpoints vermitteln, was eine gute Markenrepräsentation auch im realen Leben ausmacht. Sie hat dafür eine konsistente Brand-Persona mit Story-Elementen. Dabei achtet das Unternehmen auf ein stabiles Erscheinungsbild über alle Kanäle hinweg. Ob im Website-Chat, am Telefon, im Produkt– und Markenvideo oder am Messestand: „Tory soll immer Tory bleiben, markenkonsistent, daran arbeitet derzeit das Team“, so Scharff.
Genau dadurch eröffnet sich den Marketing-Verantwortlichen eine spannende Perspektive. Wenn eine Figur über längere Zeit hinweg bestimmte Eigenschaften verkörpert, wie etwa fachliche Kompetenz und Nahbarkeit, übertragen sich diese in der Wahrnehmung auf das Unternehmen und seine Marke. Tory ist laut Scharff also nicht nur KI-Servicekraft, sondern eben auch Imageträgerin. Und sie hat dabei noch einen entscheidenden Vorteil: „Eine KI-Persona reduziert typische Risiken wie den Ausfall“, erläutert Scharff. Es gibt auch keinen Wechsel zur Konkurrenz samt Wissensabfluss. Stattdessen gibt es eine Markenfigur, die rund um die Uhr ansprechbar und in jedem Kanal wiedererkennbar ist und dabei immer dieselbe Markentonalität trifft.
Tory beschleunigt dabei nicht nur den Angebots- und Serviceprozess. Selbst auf Branchenmessen zieht das Konzept Aufmerksamkeit auf sich. Hier unterstützt die KI-Agentin Vorträge, wie hier zu Emissionsmessung und Automatisierung mithilfe von Gasmesstechnik. Wettbewerber, die den Stand besuchen, gratulierten Scharffs Team bereits zur Tory-Idee.
Merke: Der nächste Schritt im Marketing ist nicht unbedingt der effizientere Agent, sondern der bessere Markenauftritt. Wer in KI mehr sieht als nur ein Effizienztool – nämlich wie hier beispielsweise eine bewusst gestaltete Markenbotschafterin mit KI– schöpft das ganze Potenzial aus, die Content Creation mit KI uns bietet.
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